- 窓口の対応に苦手意識がある
- 上手に窓口対応するために、気を付けた方が良い事を知りたい
- 上達するためには、どんなことに意識する必要があるんだろう
本記事では、上記のような悩みに対して以下の内容をお伝えします。
- 窓口対応に苦手意識を持ってしまう理由
- 窓口対応のコツ『3選』
- 上達するために必要な『3つの考え方』
私は、10年以上大学職員として窓口対応をしてきました。
今でも毎日、色々な方と接することがあります。
その経験から、窓口対応に苦手意識を持っている方へ、コツや考え方をお伝えできればと思います。
この記事を参考に、普段の仕事に1つでも良いので取り入れてみてくださいね。
窓口対応に苦手意識を持ってしまう理由
自分の対応がクレームに繋がる
間違った対応をしてしまうことで、後々クレームにつながる可能性を考えてしまうパターンです。
中途半端な回答や、誤った情報を伝えてしまうことで、迷惑をかけてしまうのではないかと不安感を感じます。
特に窓口業務では、相談者が話し始めてからようやく相手の困っていることが判明します。
そのため、事前のアポイントがない限り、準備万端の状態で対応に望むことが難しいのです。
結果、知識や経験が足りないと、焦って適当な回答、曖昧な回答をすることでクレームに繋がってしまいます。
人と接することが苦手
そもそも、人と接することがあまり得意でない方もいるでしょう。
仕事の一部だから、仕方なく対応しなければならない状況もあるのではないでしょうか。
人には得意、不得意は存在するので特別なことではありません。
ただ、慣れていないうちは、人と関わることで強いストレスを感じてしまいがちです。
上手に会話が進められない
会話が途切れてしまい、気まずい状況に苦手意識を持つ方もいるかと思います。
窓口業務の本来の目的は、相談者の悩みを解決することです。
なので、途中で会話が途切れたとしても、相談者の疑問が解決するのであれば問題ないはずです。
しかし、経験が浅いうちは相談者の顔色を伺いすぎてしまう場合があります。
本当は必要のない「上手な会話ができなかった」という感情が湧き、苦手意識に繋がってしまいます。
窓口対応のコツ『3選』
焦らず相手の話を聞く
まずは、しっかりと相手の話を聴くことだけに集中しましょう。
窓口対応において、これ以上に重要なことはありません。
コツは『どう回答しようか』と考えるのは後に回すこと。
相手が全て話し終えるまでは、軽い相槌を打ちながら聴くことに徹してください。
相談内容を聴き終わって、即回答できる案件であればそのまま回答しても問題ありません。
ただし、少しでも曖昧な点や、疑問に思った点があればこちらからも質問をすること。
少しずつでいいので、問題点を深掘りしていくことでより、明確な回答にたどり着くことができるはずです。
多少時間がかかったとしても、曖昧な回答で不満を残すより、丁寧に対応して正確な情報を提示する方がはるかに良い窓口対応だと言えます。
『笑顔』と『挨拶』で第一印象をよくする
意識をして『笑顔』を作り、気持ちよく『挨拶』をするようにしてみてください。
ファーストコンタクトの印象がよくなれば、相談者も話しやすい状況を作り出すことができます。
好印象を与えることで、その後の相談でも相談者側からスムーズに情報を得ることが可能です。
慣れるまでは、少しぎこちなくなってしまうかもしれませんが、必ず意識をして笑顔を作るようにしてください。
心配せずとも、意識して行っていくうちに習慣化してきますので、少しずつ改善していきましょう。
『挨拶』については、特段難しいことはありません。
時間帯によって「おはようございます」、「こんにちは」、「こんばんは」とハキハキ発声するように心がけるだけです。
ちょっとだけ声を張り、笑顔を作って窓口に出るようにしてみてください。
問題を解決した後の印象もよくなり、満足度の向上に繋がります。
仕事に対する知識がなくても、意識さえすれば、誰でも今すぐ実践可能なおすすめな方法です。
本当に困っている内容を考える
さらに満足度の向上を図るのであれば、困っている内容の本質を考えるようにしてみてください。
相談者は悩みや解決したい問題点について、自分自身でもあやふやな場合があります。
知りたい内容を相談しているつもりでも、根本の問題に気づいてないことがよくあるのです。
「この問題を解決しても、ここを解決しないとまた同じ悩みを抱えるな」と考えてあげることで、きめ細かい対応が可能になります。
表面上の問題だけでなく、質問内容に一歩踏み込んで考えながらアドバイスをしてあげるように意識してみてください。
本人も気づけてなかった疑問が解消され、良い対応をしてもらったという印象を与えることができるはずです。
上達するために必要な3つの考え方
相手の立場になってみる
相談者側の気持ちになって考えることで、質の良い対応を行うことができます。
客観的に、「自分の対応がどうなのか」という面を意識して、対応するようにしてみてください。
ポイントとしては以下の３つです。
- 何に対して、どのように困って窓口に来たのか
- その人が相談に来た背景、具体的には人間関係や焦り具合はどの程度なのか
- 自分が相談しにいった時、どのような対応をされると気持ちが良いのか
誰でも、一度は何かしらの形で窓口を利用したことはあるはずです。
その時の気持ちを思い出しながら、「自分だったらこう対応されると満足するな」と常に考えながら対応あたってください。
徐々に、相手の立場に立って考えることが習慣化し、窓口対応の質が向上します。
積極的に窓口に出る
上達するのに一番手っ取り早いのが、積極的に窓口対応を行うことです。
苦手意識を持つあまり、窓口に立つことを恐れ消極的にならないように注意しましょう。
何事に対しても言えることですが、繰り返し実践をすることが上達の一番の近道です。
また、経験が増えることで、相談者の話を聞き始めた瞬間に「あ、この点に対して知りたいんだな」と解決策が頭の中に湧いてくるようになってきます。
ただし、話は遮らず最後までしっかり聴いてあげるようにしてください。
その上で、過去の経験から適切な回答をしてあげるのです。
とても基本的で、目立った考え方ではありませんが、一番重要なのはやはり何度も経験をして慣れることです。
対応した後に振り返る
今よりも窓口業務のレベルを上げたいのであれば、必ず対応後の振り返りを行いましょう。
相談者の疑問点に対して、適切に解決に繋げることができたのか、自分の印象はどうだったか、という点を振り返ってみてください。
- わかりやすい説明になっていなかったか
- いま説明した内容で、実際に相手のためになっていたか
- 表情、発声どうだったか
など色々と考える箇所はたくさんあります。
もし、伝えるべき点が足りなかったのであれば次に活かす、その次も振り返りを行う。
この繰り返しを意識することで、今よりも満足度の高い窓口対応ができるようになってくるはずです。
【まとめ】窓口対応で大切なこと
いかがでしたでしょうか？
今回の内容をまとめると、以下の通りです。
- 自分の対応がクレームに繋がる
- 人と接することが苦手
- 上手に会話が進められない
- 焦らず相手の話を聞く
- 『笑顔』と『挨拶』で第一印象をよくする
- 本当に困っている内容を考える
- 相手の立場になってみる
- 積極的に窓口に出る
- 対応した後に振り返る
慣れていないうちは、間違ったらどうしよう、わからない質問が来たらどうしよう、と不安になるものです。
とても、基本的なことにはなりますが何ごとも大切なのは「慣れ」です。
苦手意識を持ちすぎるあまり、自分から窓口対応を避けてしまっては、いつまで経っても上達は見込めません。
最低限、笑顔での対応、ハキハキとして受け答えができれば、例え上手に対応できなかったとしてもクレームに繋がることは少ないです。
上手く解決に繋げられなかった部分は、後でしっかり振り返れば大丈夫ですので、まずは、積極的に自ら窓口に立つことを意識してみてください。
すると、窓口に立つことに対して抵抗が薄れている日が来るのに気づきます。
ぜひ、本記事の内容を取り入れてみて、現場で活かしてみてくださいね。
この記事が、少しでも皆さんのお力になれれば嬉しく思います。
以上、ここまでお読みいただきありがとうございました！
