社会人になると誰しも経験する『電話対応』。
しかし、学校の授業や誰かに教わる機会はなかなかありませんよね。
いきなり社会に出て、電話対応をしなければいけない状況になり
- 「どう対応してよいのかわからない」
- 「わからない内容を聞かれるのではないか不安」
と感じる人も少なくありません。
初めは難しく感じるかもしれませんが、基本的なポイントをおさえてしまえば、誰でも対応することができます。
電話対応にストレスを感じている方は、この記事を見て今日、明日からのお仕事に生かしてもらえたら嬉しく思います。
電話対応はテンプレート化してしまおう
電話対応が苦手な人は、自分なりのテンプレートが出来上がっていないことが理由だと思います。
電話をとるたびに神経を使い、さまざまなことを考えてしまうのではないでしょうか。
オススメな方法としては、「自分なりの型」を作ってしまうことです。
毎回悩まずその型に当てはめることで、ストレスなく電話対応することができます。
用件は違えど、電話してくる「理由」はほぼ一緒
相手が電話をかけてくる理由は基本的に
- 何か伝えたいことがある
- 何か知りたいことがある
の2点のみです。
最初のうちは、電話の中で解決するという意識ではなく、相手が何を伝えたいのか、何を知りたいのかだけに集中することが大切です。
難しく考えず、このポイントだけをおさえれば、あとは型にはめて対応をするだけなのです。
電話対応の基本テンプレート3Step！
複雑なテンプレートはいりません。
必要なのは、事前準備・メモの取り方・確認と内容整理です。
では、ひとつずつ確認していきましょう。
Step① 事前準備
準備しておくのは、メモ帳とペン、電話の保留方法と転送方法のみです。
メモ帳とペンの準備
メモ帳とペンはどんなものでも構いません。
最初のうちは市販の電話対応用のメモ帳を活用するのも良い勉強になります。
電話対応用のメモ帳には以下の欄が設けてあることが多いです。
- 日時
- 時間
- 相手の会社名
- お名前
- 用件
さらに、折り返しの連絡が必要なのか、誰かに伝えることが目的なのか、などのチェックボックスがついているものもあります。
この辺りは、今後自然と身について来ますが、初めのうちは必要なことを聞き忘れた！という経験をする人も少なくないはずですので、ぜひ活用してみてください。
電話機の保留・転送のやり方
新人の場合は、電話の中で相手の問題を解決しなくても大丈夫です。
誰かに取り次ぐことがほとんどですので、使っている電話機の
- 保留（一時的に待機音を流しておく方法）
- 転送（今繋いでいる電話を別の方に回す方法）
2つだけ事前に教えてもらうようにしましょう。
一度教えてもらえば何度か操作しているうちに覚えますので心配いりません。
先輩との最初のコミュニケーションにもなりますので、声をかけてみてくださいね。
電話にでるときの心構え
事前準備としてはこの程度で問題ありません。
心構えとして注意すべきなのは、相手は新人のあたなたに話しかけてくるのではないというところです。
あくまで、その会社の窓口、担当、少しプレッシャーになるかもしれませんが「代表者」として電話対応することになります。
最初は不安かもしれませんが、この辺りは何度も経験をしていく他ありません。
不安だから、怖いからといって電話にでないといつまで経っても成長しません。
失敗してもいいのです。怖がることはありません。
ゆっくり、落ち着いて、早口にならないようにだけ気をつけて、積極的に電話をとりにいってください。
1、2か月も頑張ってみると、コツが掴めてきます。
トライアンドエラーを繰り返して、どんどん成長してきましょう。
Step② メモの取り方
実際に電話をとった際、具体的にどのようなことに注意して聞くのが良いのでしょうか。
基本は以下の内容だけしっかりとおさえておけば問題ありません。
- 日付：○月○日
- 時間：○○時○○分
- 社内の誰宛の電話か：部署と名前
- 社外の誰からの電話か：○○会社○○さん
- 相手の連絡先：080-××××-××××
- 用件：簡潔にポイントだけをまとめる
- 折り返しの有無：回答が必要な場合は有、伝えておくだけなら無し
これだけを意識してください。
何度も言いますが、その場で解決しようとしないでください。
先ほど書いた通り、最初のうちは自分宛の電話は少ないはずです。
万が一、自分で回答できそう、またはやらなくてはいけない場合でも同様のテンプレートを使い、誰宛の電話かを自分に置き換えるだけでOKです。
私自身も経験がありますが、急ぎの要件の場合「回答しなくては！」と意識するばかり、
誤った回答をしてしまうことで、結果的に誤解を与えてしまったり、余計な手間が発生したこともありました。
わからない場合は、たとえ急ぎの要件だとしても魔法の言葉「すぐに確認して折り返させていただきます」と答えましょう。
相手が欲しいのは、間違いのない、正しい情報です。
電話をとり、焦って数十秒で回答した不確かで曖昧な情報よりも、数十分上司や先輩と相談して出した回答、相手が欲しいのは後者の情報です。
テンプレートをもとに、用件の部分でいかにポイントをおさえて相手の要求を簡潔に理解することに力を注いでください。
Step③ 内容の確認・整理
相手の用件を伺い、大枠が理解できたとします。
しかし、ここではまだ電話を切らないでください。
やるべきことは、内容の確認・整理の部分です。
先述のテンプレートの中にある内容をそのまま復唱しましょう。方法は簡単です。
「はい。かしこまりました。念のためご用件を確認させていただきますが」
と続けて、
- 社外の誰からの電話か
- 連絡先
- 用件
この3点の確認を行ってください。
相手と自分が考えていることが本当に間違っていないかを擦り合わせることができます。
理解したつもりでも意外に認識がずれてしまっていることが多いので注意してください。
また、しっかりと認識があっている場合でも、電話口の相手に対して「しっかりと聞いてもらえていた」と安心感を与えることができます。
たとえ、その場で回答ができなくとも、むしろ確認、的確な理解をしようとしていることにより印象がよくなります。
番外編：電話が終了したあとは
電話が終了した後は、要件に応じて対応していきましょう。
取次なのであれば、先輩や上司にとったメモをそのままお伝えすれば問題ありません。
確認して折り返す場合、必要な資料を確認したり、やり方を周りの人に聞いたりして解決していきます。
もし、解決策を探していく中で足りない情報があれば、臆さず再度相手に電話をかけましょう。
曖昧なまま進めて中途半端な回答をするよりも、しっかり確認して的確な答えを出してあげる方が相手のためになります。
また、どうしても解決が長引きそうな場合には必ず電話連絡を入れましょう。
その際には、何故すぐに回答が難しいのか理由を明確にしてから連絡するようにしてください。
理由がしっかりしないまま、『時間がかかります』と伝えるのはNGです。電話を受けた側は後回しにされているという印象を感じるのでマイナスになります。
きちんと問題を解決するために、このような内容を調査する必要があるという旨を伝えられるようにしておきましょう。
電話対応は3Stepに分けてテンプレート化しよう！
まとめますと、電話対応の基本テンプレートは以下の通りです。
- 事前準備
- メモの取り方
- 確認と内容整理
どのような職場に行っても避けては通れない『電話対応』。
初めのうちは、緊張もしますし、業務の知識が乏しいため、できるだけ電話に出たくないという気持ちはすごくよくわかります。
着信音がなるだけでソワソワしたり、ドキドキしたりしますよね。
ただ、そこは自分が成長するチャンスだと思ってください。
怖いかもしれませんが、積極的に電話を取りにいくことをオススメします。
電話を取ることで、自分では分からない、解決できない問題にぶち当たることでしょう。
逆に考えれば、今まで知らなかった業務を覚える絶好の機会なのです。
電話を取り続けることで、必然的に知識やスキルが身につくタイミングですし、周りもちゃんと見てくれています。
分からないところが出れば、先輩や上司に相談することになるでしょう。
上の人たちも電話対応で緊張して苦労してきた経験が必ずあります。
ですので、相談に乗ってくれるはずですし、一生懸命やっているという評価は必ずあなたに返ってきます。
少し考え方を変えてみて、挑戦してみてくださいね。
この記事が皆さんのお役に立てばとても嬉しく思います！
以上、ここまでお読みいただきありがとうございました！
